Comment réussir son e-commerce quand on est artisan ou petit commerçant

On lit souvent qu’il suffit d’ouvrir une boutique en ligne pour vendre « pendant qu’on dort ». En réalité, pendant qu’on dort, la boutique dort aussi. Une boutique en ligne qui marche, c’est d’abord un petit commerce : il faut des produits qui plaisent, des prix qui laissent une marge, des colis qui arrivent entiers et un patron qui répond aux questions.

Bonne nouvelle : tout ça, vous le savez déjà faire dans votre atelier ou votre magasin. Voici comment le transposer en ligne, sans y laisser vos soirées.

1. Savoir ce que vous vendez, et à qui

« Je vends des bijoux » ne suffit pas. Des bijoux, il y en a des millions sur internet. « Je fabrique à la main des bijoux en argent inspirés de la Méditerranée, pour offrir » : là, on commence à comprendre pourquoi acheter chez vous plutôt qu’ailleurs.

Prenez cinq minutes pour répondre par écrit à trois questions :

• qu’est-ce qui rend mes produits différents (fait main, local, sur mesure, une matière, une histoire) ?
• qui les achète aujourd’hui en boutique, sur les marchés, au téléphone ?
• pourquoi ces personnes reviennent-elles ?

Vos réponses deviennent la phrase d’accueil de votre site, le ton de vos fiches produits et le fil de tout ce que vous publierez ensuite.

2. Commencer petit

Inutile de mettre en ligne tout votre stock le premier jour. Commencez par 10 à 20 produits : vos meilleures ventes, avec de belles photos et des descriptions écrites par vous. Une petite boutique soignée vend mieux qu’un grand catalogue à moitié rempli, et vous apprendrez le métier sans vous noyer.

Vous ajouterez le reste au fil des semaines. Et chaque nouveau produit sera une bonne occasion d’en parler à vos clients.

3. Faire le calcul de la marge, pour de vrai

C’est l’étape que tout le monde saute, et celle qui fait fermer le plus de boutiques. En ligne, un produit coûte plus cher à vendre qu’au comptoir : il y a l’emballage, les frais de paiement, parfois une partie du port, et le temps passé à préparer le colis.

Exemple avec un bol en céramique vendu 35 € :

Sur ces 24,70 €, il faut encore payer vos cotisations, l’heure de tournage, l’emballage et le trajet jusqu’au bureau de poste. Si le résultat vous fait grimacer, ce n’est pas grave : c’est le moment d’ajuster le prix, pas après cent commandes.

Méfiez-vous des outils qui prennent un pourcentage sur chaque vente. 2 % paraît peu, mais c’est 2 % de votre chiffre d’affaires, pas de votre bénéfice : sur notre bol, c’est 0,70 € qui s’envole à chaque fois.

4. Soigner l’expédition (et le retrait)

Le colis, c’est la seule partie de votre boutique que le client touche vraiment. Un bol cassé à l’arrivée, c’est un remboursement, un renvoi et un client qui ne reviendra pas.

• Testez vos emballages : préparez un colis, laissez-le tomber d’un mètre (pour de vrai). S’il survit, il survivra peut-être au transporteur.
• Affichez les frais de port tôt, dès la fiche produit si possible. Personne n’aime les découvrir au moment de payer.
• Proposez le retrait à l’atelier ou en magasin : zéro frais de port pour le client, et une occasion de lui vendre autre chose.
• Glissez un petit mot écrit à la main. Ça coûte trente secondes et c’est ce dont le client parlera.

5. Être en règle dès le départ

Vendre en ligne en France, c’est vendre à distance, et quelques règles s’appliquent. Rien de bien méchant, mais mieux vaut les connaître avant la première commande :

• mentions légales : qui vous êtes, votre numéro SIRET, vos coordonnées, votre hébergeur ;
• conditions générales de vente : prix, livraison, paiement, garanties ;
• droit de rétractation : vos clients particuliers ont 14 jours pour changer d’avis, sauf exceptions (produits personnalisés ou périssables, par exemple) ;
• médiateur de la consommation : vous devez en indiquer un, c’est obligatoire pour vendre aux particuliers ;
• données personnelles : dire ce que vous faites des adresses de vos clients, et ne pas les revendre.

Ça paraît beaucoup écrit comme ça. En pratique, ce sont quelques pages à remplir une fois pour toutes, et une bonne solution de boutique vous les prépare.

6. Répondre vite, et comme un humain

C’est votre meilleur atout face aux géants du commerce en ligne : vous êtes une vraie personne. Un client qui pose une question et reçoit une réponse le jour même, signée de votre prénom, a déjà presque acheté.

Après chaque commande, demandez gentiment un avis, sur votre fiche Google par exemple. Les avis rassurent les nouveaux clients bien mieux que n’importe quelle promotion. Et quand un avis est mauvais, répondez calmement et proposez une solution : les lecteurs regardent surtout la réponse.

7. Se fixer un temps, et s’y tenir

Une boutique en ligne, ce n’est pas un projet qu’on lance puis qu’on oublie. Ce n’est pas non plus un deuxième métier à plein temps. Pour un artisan ou un commerçant, deux à trois heures par semaine bien rangées suffisent souvent :

• une heure pour préparer les commandes et répondre aux messages ;
• une heure pour ajouter un produit, changer une photo ou publier une nouveauté ;
• un quart d’heure pour regarder ses chiffres : visites, commandes, paniers abandonnés.

Mettez ce créneau dans votre agenda, comme un rendez-vous client. Si l’outil vous en demande beaucoup plus juste pour fonctionner, ce n’est pas vous le problème, c’est l’outil.

8. Être patient (oui, vraiment)

Une boutique toute neuve est invisible. Google met plusieurs semaines, souvent plusieurs mois, à la connaître et à lui faire confiance. Les premières ventes viennent presque toujours de vos clients actuels, de votre entourage et du bouche-à-oreille.

Ne jugez pas votre boutique sur le premier mois, jugez-la sur la première année. Et pendant ce temps, aidez-la : parlez-en à vos clients, mettez l’adresse sur vos cartes de visite et vos sacs, et suivez nos conseils pour attirer des clients en ligne. Si au bout de quelques mois les visiteurs viennent mais n’achètent pas, notre article Pourquoi mon site ne vend pas ? vous aidera à trouver ce qui bloque.

Et l’outil, dans tout ça ?

Vous l’avez remarqué : on a parlé de produits, de marge, de colis, de clients et de patience, mais très peu de technique. C’est voulu. L’outil doit vous laisser faire votre métier, pas devenir un métier en plus.

C’est l’idée de 123Ventes : une boutique prête à remplir, avec le paiement par carte, PayPal et virement, les modes de livraison, le retrait en magasin, les pages légales à compléter, le nom de domaine et l’hébergement. 29,90 € par mois, ou 319,90 € par an, sans commission sur vos ventes. Notre bol à 35 € vous rapporte la même chose que vous en vendiez un ou mille. Et si vous bloquez, vous écrivez à une vraie personne, à Vence.

Pour comparer avec les autres solutions : Alternative à Shopify, Alternative à Wix et le vrai prix d’une boutique en ligne.

Conclusion

Réussir son e-commerce, ce n’est pas une affaire de technologie ni de chance. C’est un commerce comme un autre : de bons produits, un prix juste, des colis bien faits, des réponses rapides, un peu de temps chaque semaine et beaucoup de patience. Vous avez déjà presque tout. Il ne vous manque que la vitrine.

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